2 de janeiro de 2018 (atualizado em 07 de Agosto de 2018)
Omnichannel é uma tendência que valoriza a integração entre os pontos de venda digital e físico de uma empresa. O prefixo “omni” significa todos, e “channel”, canais. Quando bem executado, o Omnichannel traz ótimos resultados para a empresa, principalmente na retenção de clientes.
Imagine a seguinte situação: você pesquisa no aplicativo de uma empresa os celulares mais vendidos. Opta por visitar a loja física da mesma empresa para testar os modelos. Não decidido, volta para casa e somente no outro dia à noite realiza a compra no e-commerce da mesma marca.
Ou ainda: compra um novo computador na Internet, e opta por retirar o equipamento na loja física mais perto da sua casa para ficar isento da taxa de entrega.
Esses são dois exemplos clássicos de Omnichannel. Repare que em ambas as situações as opções de compras estão interligadas e buscam melhorar a experiência do cliente.
Mas por que práticas como essas estão cada vez mais presentes no varejo?
Mudança de comportamento do consumidor
Não é por acaso os esforços das empresas na integração dos canais. Elas respondem a uma mudança maior no comportamento do consumidor.
Há menos de 10 anos, as vendas eram realizadas quase que exclusivamente no ambiente físico. Com a evolução das tecnologias, as empresas passaram a se comunicar e a vender no mundo digital como forma de garantir a satisfação do seu cliente. O consumidor passou, então, a se relacionar com as marcas em diferentes interfaces e horários.
Segundo o estudo Webshoppers, da e-bit, as vendas online através de smartphones e tablets cresceram mais de 20% em relação em apenas um ano. (2016 em relação a 2017).
O comodismo e a facilidade da compra através de poucos cliques geraram um sentimento de “imediatismo”. Os clientes, atualmente, além de não verem diferença entre os canais de venda online e offline de uma determinada empresa, esperam as mesmas condições de atendimento em todos eles.
Multicanal X Omnichannel
Com a integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar. Não só no local preferido, mas também sem restrições de horário ou meio.
No entanto, existe uma importante diferença entre os conceitos Multicanal e Omnichannel. No primeiro, a empresa possui múltiplos canais de vendas, mas sem estarem interligados, necessariamente. Já no Omnichannel, isso é requisito principal. Todos os pontos de interação do consumidor com a marca devem estar conectados.
Benefícios e boas práticas do Omnichannel
Quando bem executada, uma estratégia de Omnichannel traz resultados surpreendentes para a empresa, principalmente relacionados à retenção de clientes. O cliente bem atendido, volta a consumir porque preza pela experiência de compra.
Outro benefício é o aumento da produtividade. Canais integrados diminuem o tempo de atendimento e equipes podem apresentar melhores performances.
Confira abaixo boas práticas para a implantação do Omnichannel em sua empresa:
Priorize a experiência do cliente
Descubra como e onde o seu consumidor prefere consumir. Ofereça facilidades e novas experiências para que ele se sinta confortável com as escolhas e o momento da compra.
Integre todos os canais
O primeiro passo para aplicar o Omnichannel é integrar as áreas (loja física, online, redes sociais, central de atendimento, marketing e administrativo). Para isso acontecer, a logística deve estar interligada.
O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar a mercadoria em qualquer loja física. As áreas administrativa e financeira devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações.
O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O mais importante é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato, e claro, com eficiência.
Estude a fundo o seu comportamento
O Omnichannel permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes. Esses dados podem se tornar grandes ferramentas para as próximas ações ajudando o empreendimento a oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas. Estude o seu cliente!
Considerações finais sobre Omnichannel no varejo
Tendo em vista as grandes mudanças no comportamento do consumidor, as empresas tiveram que adaptar suas estratégias de vendas. Cada vez mais, o cliente valoriza as facilidades entre a transição de canais, e cobra soluções rápidas das marcas.
Portanto, o Omnichannel é um caminho sem volta. Pode e deve fazer parte das estratégias da sua empresa o quanto antes. Lembre-se: o foco deve ser a experiência do cliente!
Fonte: E-book Omnichannel – A Revolução no atendimento ao cliente
